Processi di assistenza clienti nelle telecomunicazioni
Trasformazione digitale nell'assistenza clienti delle telecomunicazioni
il problema
Molti documenti ricevuti dai clienti sono rimasti senza risposta o la risposta è stata ritardata.
I clienti erano irritati e molti di loro rescindevano i contratti con l'azienda.
L'azienda stava perdendo clienti che avrebbero potuto facilmente rimanere con lei se fossero state fornite le giuste risposte.
Nessuna/rara analisi delle cause principali dei reclami dei clienti
Nessuna/rara azione di anticipazione fatta per il cliente per evitare il reclamo
KPI Prima
Grande quantità di reclami dei clienti in merito ai servizi di assistenza
Tempi medi lunghi per la risoluzione di un reclamo
Elevato churn (quantità di clienti che lasciano un'azienda in un periodo di tempo)
La soluzione implementata
Strumenti di registrazione multicanale per tutti i tipi di notifiche ai clienti
Gestione degli SLA
Supporto proattivo al processo di fidelizzazione dei clienti
Supporto al processo di reclamo
Dashboard di tutti i casi dei clienti e delle analisi
Strumenti per l'analisi delle cause principali e per evitare i reclami
KPI Dopo
Riduzione del 30% della quantità di reclami
Riduzione del tempo medio necessario per risolvere un reclamo: il 95% è stato risolto in 5 giorni.
Riduzione del 10% del churn