Gestione dei servizi (SM) IBPM nelle telecomunicazioni
Trasformazione digitale nei servizi di campo per le telecomunicazioni
il problema
Gestione inefficiente del tempo della forza lavoro, difetti ripetitivi (ad esempio, inviando al cliente una persona o un'attrezzatura inadeguata),
Mancanza di informazioni per il cliente su guasti di massa o lavori programmati,
Mancanza di categorizzazione e analisi dei difetti (pochi dati per le sostituzioni in serie dei dispositivi)
Churn dell'installazione (gli ordini di vendita sono andati persi o il tempo prima di collegare fisicamente il cliente si è allungato)
KPI Prima
Efficienza dei compiti dei dipendenti del servizio: 30000 (manutenzione) + 500k (installazioni) /200 FTE = 2650
Basso FTR (risoluzione del primo tempo)
Significativa rotazione delle installazioni
Elevata quantità di richieste di servizio replicate
Tempo di risoluzione del servizio lungo
Punteggio netto promotore basso (transazionale)
La soluzione implementata
Applicazione mobile dei dipendenti del servizio (esecuzione dei compiti), comprese le società di servizi di terze parti
Pannello del dispatcher
Gestione degli orari, ottimizzatore di percorsi su mappa
Gestione delle competenze dei dipendenti del servizio
Questionari / script per la registrazione e la categorizzazione dei difetti
Strumento di reportistica e analisi, analisi predittiva
KPI Dopo
Aumento del 51% dell'efficienza dei dipendenti del servizio: 25000 (manutenzione) + 700k (installazioni) /180 FTE = 4028
FTR in aumento del 10%
Churn dell'installazione ridotto quasi a zero
Riduzione dell'80% delle richieste di servizio replicate
Tempo di risoluzione del servizio ridotto del 50%
Net Promoter Score (transazionale) più alto del 25%
Ricavi di gestione dei nuovi servizi (da altre telecomunicazioni)