GoApp (applicazione IBM BAW) in una compagnia di assicurazioni
Trasformazione digitale nel Customer Care delle compagnie di assicurazione
il problema
Molti documenti ed e-mail ricevuti dai clienti sono rimasti senza risposta o la risposta è stata ritardata.
I clienti erano irritati e molti di loro hanno scritto ulteriori e-mail/chiamato più volte.
Nessuna/rara analisi delle cause principali dei reclami dei clienti
Nessuna/rara azione di anticipazione fatta per il cliente per evitare il reclamo
KPI Prima
Grande quantità di reclami dei clienti relativi al servizio clienti
Tempi medi lunghi per la risoluzione di un reclamo
La soluzione implementata
Strumenti di registrazione multicanale per tutti i tipi di notifiche ai clienti - oltre 70 tipi di casi di clienti gestiti
Gestione degli SLA
Supporto proattivo per i processi di assistenza ai clienti
Supporto al processo di reclamo
Dashboard di tutti i casi dei clienti e delle analisi
Strumenti per l'analisi delle cause principali e per evitare i reclami
KPI Dopo
Riduzione del 15% della quantità di reclami
Riduzione del tempo medio necessario per risolvere un reclamo: il 95% è stato risolto in 5 giorni.